2024年香港BPO行業趨勢
隨著人工智能技術的快速發展，香港客戶服務外判（BPO）行業正經歷前所未有的變革。AI驅動的聊天機器人和語音識別技術不再只是輔助工具，而是成為客服運營的重要支柱。
AI與人力的最佳平衡
業界研究顯示，最成功的客服模式並非完全依賴AI，而是找到AI與人工服務的最佳平衡點：
- 一線過濾：AI處理80%的常見查詢，如訂單狀態、FAQ等
- 複雜升級：涉及投訴、複雜技術問題的個案轉交人工處理
- 情感智能：人工客服提供AI無法複製的同理心和靈活判斷
多渠道整合成標配
2024年，客戶期望能在任何渠道獲得一致的服務體驗。電話、WhatsApp、Facebook Messenger、電郵的無縫整合已成為競爭標配。
盛亨信息的CTI平台支援全渠道整合，確保客戶無論通過任何渠道接觸，服務代表都能即時查看完整的互動歷史。
展望未來
預計2025年，大型語言模型（LLM）將進一步提升AI客服的自然語言理解能力，廣東話和普通話的AI支援質素將大幅提升，為香港及大灣區客服行業帶來新機遇。